Usability und User Experience: Was ist der Unterschied?

Du gehst mit einer Freundin spazieren, als du an einer sehr nett aussehenden Pizzeria vorbeikommst. Deine Freundin sagt, dass sie dort schon einmal gegessen hat und dass die Pizzen ausgezeichnet waren. Du hast bereits einen guten Eindruck von der Pizzeria, also beschließt du, sie auszuprobieren.

Später in der Woche besuchst du die Webseite der Pizzeria. Dort gibt es deine Lieblingspizza, und du freust dich so sehr, dass du sie mit zusätzlichen Kalamata-Oliven belegen kannst. Du bestellst die Pizza und ein Getränk. Der Bestellvorgang verlief reibungslos, und die Pizza soll in 30 Minuten geliefert werden - ausgezeichnet! Du erwartest, dass die Pizza so lecker sein wird, wie deine Freundin gesagt hat.

Eine Stunde später kommt die Pizza an. Die Pizza ist kalt, die Oliven fehlen, und es wurde ein falsches Getränk geliefert. Du rufst das Restaurant an, aber niemand nimmt ab. Du rufst weiter an und kommst schließlich beim dritten Versuch durch. Ein mürrischer Mitarbeiter meldet sich und sagt dir, dass er nichts für dich tun kann. Dieses Erlebnis hat deine Erwartungen nicht erfüllt, und du wirst nicht als Kunde wiederkommen.

Betrachten wir dieses Szenario: Was ist schief gelaufen? Zunächst warst du begeistert, die Pizzeria zu entdecken und das Essen zu probieren. Als du die Website der Pizzeria genutzt hast, warst du mit dem Bestellvorgang sehr zufrieden. Alles war gut, bis du die Bestellung aufgegeben hast und eine Stunde auf die Lieferung warten musstest. Von da an hattest du ein schlechtes Erlebnis.

Dieses Szenario zeigt, wie wichtig es ist, sowohl auf die Nutzerfreundlichkeit (Usability) als auch auf das Benutzererlebnis (User Experience) zu achten. Die Website der Pizzeria war zwar sehr benutzerfreundlich, aber der Benutzer hatte am Ende trotzdem ein schlechtes Benutzererlebnis.

Wie kann man sicherstellen, dass die Benutzer während des gesamten Prozesses der Zielerreichung eine gute Erfahrung machen? Um diese Frage zu beantworten, müssen wir die Bedeutung von Benutzerfreundlichkeit und Benutzererfahrung, ihre Unterschiede und ihren Zusammenhang verstehen.

Was ist Usability?

Die Internationale Organisation für Normung (ISO) definiert Usability in der Norm 9241-11 als,

"Das Ausmaß, in dem ein interaktives System von bestimmten Nutzern verwendet werden kann, um bestimmte Ziele mit Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit in einem bestimmten Nutzungskontext zu erreichen."

Mit anderen Worten: Die Usability bezieht sich auf die Leichtigkeit, mit der ein Benutzer sein Ziel bei der Nutzung eines interaktiven Systems (z. B. der Website der Pizzeria) erreichen kann. Wenn wir im obigen Beispiel von Usability sprechen, geht es nur um die Erfahrung des Benutzers bei der Nutzung der Website der Pizzeria. Es geht nicht um die guten Erfahrungen, die der Nutzer vor der Nutzung der Website gemacht hat, als er die Pizzeria entdeckte, oder die schlechten Erfahrungen, die er nach der Bestellung gemacht hat.

Wie können wir die Usability verbessern?

Wie benutzerfreundlich ein interaktives System ist, hängt hauptsächlich von drei Faktoren ab: Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit.

Bei der Effektivität geht es darum, wie gut ein interaktives System es den Benutzern ermöglicht, die von ihnen beabsichtigten Aufgaben mit dem System zu erledigen. Wenn Sie die Effektivität eines Systems beurteilen, sollten Sie sich fragen: Hat das tatsächliche Ergebnis der Nutzung des Systems das erwartete Ergebnis erreicht? Wurden alle beabsichtigten Ergebnisse erreicht?

Die Effizienz betrifft die eingesetzten Ressourcen wie Zeit, Aufwand und Geld im Verhältnis zu den erzielten Ergebnissen. Ein System ist nur dann effizient, wenn die Benutzer ihre Aufgaben mit einem angemessenen Ressourceneinsatz erledigen können.

Bei der Zufriedenheit geht es darum, inwieweit die physischen, kognitiven und emotionalen Reaktionen, die sich aus der Nutzung eines interaktiven Systems ergeben, den Erwartungen der Benutzer entsprechen.

Wie bei den drei Beinen eines Hockers wirkt sich ein Mangel an nur einem Element auf die anderen aus und behindert die Usability.

Im obigen Beispiel konnte der Benutzer sein Ziel, eine Pizza zu bestellen, erreichen, also war die Website der Pizzeria effektiv. Du konntest es schnell und mit wenig Aufwand tun, was es effizient machte. Die Effektivität und Effizienz führten dazu, dass der Benutzer mit der Nutzung der Website der Pizzeria zufrieden war. Insgesamt hatte die Website der Pizzeria also eine gute Usability. Aber leider hatten wir am Ende des Tages immer noch einen unzufriedenen Kunden? Warum eigentlich?

Weil die Usability nur ein Teil der Benutzererfahrung ist. Eine gute Benutzerfreundlichkeit ist also keine Garantie für eine gute Benutzererfahrung (User Experience), aber ohne gute Usability kann man auch keine gute User Experience haben. Lassen Sie uns ein wenig tiefer in das Thema User Experience eintauchen.

Was ist User Experience?

Die Internationale Organisation für Normung (ISO) definiert User Experience (UX) als,

"Die Wahrnehmungen und Reaktionen eines Benutzers, die sich aus der Nutzung und/oder der erwarteten Nutzung eines interaktiven Systems ergeben".

Während der Schwerpunkt bei der Usability darauf liegt, ein interaktives System benutzerfreundlich zu gestalten, besteht der Schlüssel zu einem guten Benutzererlebnis darin, sicherzustellen, dass sich die Benutzer vor, während und nach der Nutzung eines interaktiven Systems zufrieden fühlen.

In the example above, the user was having a great experience at the start when he saw the pizzeria and his friend spoke highly of it. The user was anticipating that he would have a great experience ordering and eating pizza. He was still having a good experience while using the interactive system (the pizzeria website). His experience started deteriorating the moment he had to wait longer than 30 minutes for this order and later got worse when the incorrect order arrived, and the pizzeria did not make up for the mistake. The pizzeria no longer met his expectations and he was no longer satisfied, resulting in a bad user experience.

How can we improve user experience?

User experience is mainly about satisfaction and fulfillment of expectations. These expectations can be shaped by prior experiences, brand image presentation, functionality and performance of the system, interactive behavior and assistive capabilities. The user’s skills, attitude, and personality all play a role in user experience as well. Which is why it is essential to have a toughrough understanding of the ‘context of use’ when designing an interactive system.

The context of use has five main components: 1. Who are the users? 2. What goals are they trying to achieve using the system? 3. What are the tasks they will perform in order to achieve their goal? 4. What resources will they use? 5. What kind of social and physical environments are they in when using the interactive system?

Good UX design requires an iterative development process where every touchpoint of the user journey is polished through continuous research, planning and testing.

References

International Organisation for Standardisation, 1998. ISO9241 Ergonomic, Part 11: Guidance on usability. Geneva, Switzerland.